שי חינם מ-Elixir
מעניין אתכם לדעת איך לתכנן מחקר שוק ולהצליח?
עם 13 הטיפים שלנו תוכלו לתכנן מחקר שוק בלי לפספס
 לקריאה הקש כאן


Elixir- מחקר יעוץ והדרכה
בהנהלת ד"ר דורית בן-ברוך
פרנסיסקו דה גויה 7, ק. אתא
ת.ד. 470, קרית חיים, 26101
טל: 04-8706328
פקס: 04-8706327
  dorit@elixir.co.il               
 
 עקבו אחרינו
                                 
 
 

 

זה לא לטלפון, וגם לא לאינטרנט / מאת נופר סיני ורוני לינדר-גנץ,  מתוך The Marker (יוני 2005), הארץ
 
"זה לא לטלפון, וגם לא לאינטרנט" – מסקנה לא מעודדת זו עולה מבדיקה שערך The Marker באמצעות מכון המחקר אליקסיר, ובה ניסינו להזמין נופש משפחתי בחו"ל דרך אתרי אינטרנט ומוקדים טלפוניים של 6 סוכנויות נסיעות. מסתבר שהאופציות ה"מתקדמות" לא מחליפות - ובטח שלא ביעילות – את הסוכן הוותיק והמקצוען.
 
לצאת לנופש משפחתי בחו"ל זה כיף רצוי מאוד. ואולם לעיתים כאב הראש שמתלווה לתכנון ולארגון, יכול להוריד פלאים את חדוות הנסיעה. האם אתרי האינטרנט והמוקדים הטלפוניים שנועדו להחליף את הטרטור הכרוך בהליכה לסוכן עוזרים לתכנון, או רק מגבירים את כאב הראש?
בבדיקה שערכנו בעזרת מכון המחקר אליקסיר, בחרנו קריטריונים אחידים שאותם הצגנו בפני כל המוקדים הטלפוניים ומנועי החיפוש באתרי הנסיעות – משפחה בת 5 נפשות, זוג הורים ו-3 ילדים מתחת לגיל 12, שמעוניינת בחבילת תיור הכוללת טיסות סדירות / שכר בשילוב מלון 5 כוכבים במרכז פאריס.
סוכנויות הנסיעות שנבדקו הן: הדקה ה – 90, טיק-טק, צבר, איסתא, אופיר טורס ו – LMT (לא כל החברות מופיעות בטבלה המצורפת). הממצאים היו מאכזבים למדי. במקרים רבים, הסוקרים לא הצליחו לקבל את מלוא מבוקשם, כלומר מידע בהיר ומפורט על אפשרויות הנופש השונות שעומדות לרשותם ומחירם.
 
   
בדיקת אתרי האינטרנט
השידוך בין האינטרנט לסוכנויות נסיעות הוא יותר ממתבקש. המדיום האינטרנטי מאפשר לצרכן נגישות לשפע מסחרר של מידע. בעזרת מידע זה יכול הצרכן לערוך השוואות, בדיקות וחישובים המותאמים למידתו, ולתפור את חופשת חלומותיו בהתאם לתקציב שבכיסו. בפועל נראה שהדברים פועלים מעט אחרת. חברות הנסיעות העלו לאינטרנט אתרים שלוקים לא מעט דווקא במה שאמור היה להיות היתרון של אתרי האינטרנט – המידע.
במרבית המקרים לא ניתן היה לדעת באמצעות האתר מה תהיה העלות הסופית לכל המשפחה. הסתבר שמרבית מנועי החיפוש באתרים השונים סבורים כי משפחה ישראלית כוללת לעולם שני הורים ושני ילדים. ולכן לא הצלחנו למצוא ל"משפחה שלנו" – שכוללת שני הורים ושלושה ילדים – חבילה מתאימה.
בנוסף, במרבית המקרים לא ניתן להזמין חדרים במלון שדירוגו 5 כוכבים באמצעות האתר. החבילות המוצעות על פי רוב כללו מלונות בדירוג 2- 3 כוכבים בלבד. בשל העובדה כי בתי המלון המוצעים היו בדירוג נמוך ממה שביקשנו, לא ניתן להשוות תעריפים אלה בין האתרים שנבדקו.
 
 
מוקדי הזמנות טלפוניים
בדיקת מוקדי ההזמנות הטלפוניים של סוכנויות התיירות חשפה רמת מקצועיות נמוכה למדי. מלבד מוקד ההזמנות בסוכנות צבר – שבה התקבל מענה מקצועי וניכרה נכונות לתפור את החבילה לבקשת הלקוח – בשאר המוקדים התקבלה תחושה כאילו המוקדנים מנסים להתאים את הלקוח לחבילה, ולא להיפך. כך למשל נעשה ניסיון כמעט בכל המשרדים לשכנע את הלקוח לבחור בחבילות בכוללות טיסות שכר ובתי מלון בדירוג נמוך מ – 5 כוכבים (לרוב 2-3 כוכבים).
לפי ממצאי הסקר, גם במקרה של המוקדים הטלפוניים תתקשה משפחה הכוללת זוג הורים ו – 3 ילדים לקבל שירות יעיל. מסיבה כלשהי, המודל שעל פיו בנוית החבילות מבוסס על משפחה הכוללת זוג הורים ושני ילדים, ואינו גמיש.
כך, למרות שהסוקרים הגדירו היטב את צורכי המשפחה, הוצע להם לרוב מוצר שאינו עונה על צרכים אלה. לדברי דורית בן-ברוך, מנהלת מכון המחקר אליקסיר, הסיבה לכך, ככל הנראה, היא שמשפחה בהרכב של 3 ילדים מצריכה מבנה מורכב יותר של חבילה (למשל שני חדרי בית מלון במקום אחד), מה שמקשה מאוד על הסוכנים. בנוסף התקבל הרושם כי הסוכנים מתעקשים לא לתפור חבילה כבקשת הלקוח, כי אם למכור לו חבילות קיימות שכבר נמצאות "על המדף" במרכזי ההזמנות.
 

חזור למעלה                       הוספה למועדפים                       מפת האתר
לייבסיטי - בניית אתרים