שי חינם מ-Elixir
מעניין אתכם לדעת איך לתכנן מחקר שוק ולהצליח?
עם 13 הטיפים שלנו תוכלו לתכנן מחקר שוק בלי לפספס
 לקריאה הקש כאן


Elixir- מחקר יעוץ והדרכה
בהנהלת ד"ר דורית בן-ברוך
פרנסיסקו דה גויה 7, ק. אתא
ת.ד. 470, קרית חיים, 26101
טל: 04-8706328
פקס: 04-8706327
  dorit@elixir.co.il               
 
 עקבו אחרינו
                                 
 
 
דף הבית >> בקרת לקוחות סמויים-המשך
 
  היתרונות בשימוש בתוכניות המשלבות מערכי לקוחות סמויים:

התוכנית המתבצעת לרוב לאורך זמן מאפשרת מדידה ושקיפות של השירות הניתן על-ידי הארגון ללקוחותיו בהסתמך על קריטריונים מובנים.

התוכנית פועלת במגמה ובמטרה לשמר לקוחות ולמנוע נטישה בכך שהיא מאפשרת לאתר נקודות תורפה במערך השירות וכתוצאה מכך לפעול באופן מהיר וישיר לפתרון בעיות וליקויים הנובעים מאיכות השירות. היותם של העובדים בארגונים הנבדקים מודעים לקיומן של הבקרות יוצר "מתח חיובי" ומודעות רבה יותר למרכיבי איכות השירות והמקצועיות הנבחנים במסגרת הבקרות.

לעיתים, נעשה שימוש בתוכניות הללו בכדי לאתר עובדים / קבוצות מצטיינים הראויים לתגמול כחלק ממערך התגמולים שנקבע על בסיס הישגים אישיים ו/ או קבוצתיים.
 
כיצד נבנית תוכנית לקוח סמוי?
התוכנית נבנית על-פי רוב בשיתוף צוות חוקרים מומחים לנושא ממכון Elixir. תהליך בניית התוכנית נעשה בשיתוף עם הגורם המזמין ומלווה במפגשים שמטרתם להכיר לעומק את מאפייני הפעילות של הארגון הנבדק. לאחר תהליך הכנה הכולל מפגשים עם צוותי עובדים ומנהלים מגובש כלי המדידה המבוסס על שאלון מלווה ובו קריטריונים ברורים ומדידים כאשר תסריטי המפגש שבין הלקוח לנותן השירות  נגזרים מתוך סיטואציות יומיומיות שבהן פועלים הארגון הנבדק ועובדיו. לצוות הבקרים ניתנת הכשרה ייעודית בסופה  הם מסגלים טכניקות דיבור ו/או פעולה המאפיינים לקוחות אמיתיים בסיטואציה דומה.

כיצד מבוצעות הבקרות הסמויות?
לרוב נעשה שימוש בשני סוגים של לקוחות סמויים: לקוחות סמויים טלפונים ולקוחות סמויים פרונטאליים. בעוד שלקוחות הסמויים הטלפוניים בוחנים את רמת השירות ורמת המוכרנות של חברות ועסקים,כפי שהיא מתבצעת תוך שימוש בטלפון . הלקוח הסמוי הפרונטלי  בוחן את רמת השירות והמוכרנות של בתי עסק, הפועלים בעיקר אל מול לקוחות פרונטאליים.
לעיתים מבצעים ארגונים מערך בקרות המשלב בדיקות טלפוניות ובדיקות פרונטליות במטרה לבחון באורח מלא ומקיף מס' מימדים באיכות שירות ומקצועיות.
 
כיצד מתקבל המשוב?
המשוב מתקבל כדוחות המתעדים כל ביקור ו/ או שיחת טלפון שהתקיימה וכן דוחות המרכזים את הפעילות ברמת חודש/ רבעון / שנה. תיעוד השיחות וצילום הבקרה הפרונטלית (במידה וזו מבוצעת בסיוע מצלמה נסתרת) ניתנים אף הם לארגון המזמין לצורך ביצוע שיחות משוב עם צוותי העובדים. בדוחות הכוללים נעשית השוואה לתוצאות שהתקבלו מבקרות קודמות ובאמצעותם ניתן  לבחון האם ובאיזו מידה חל שיפור או חלה נסיגה באיכות השירות. כאשר הארגון מגיע לתוצאות רצויות ניתן ואף רצוי להגדיר אתגרי שירות ומקצועיות חדשים נוספים.
 
מי הם הארגונים העושים שימוש במערכי לקוחות סמויים?
בנקים, בתי מלון, חברות להשכרת רכב, מסעדות ובתי קפה, מרכזי קניות, מערכי הזמנות טלפוניים, מוקדי שירות לקוחות של חברות סלולר ועוד...

שלח אלינו דואר

Go Back  Print  Send Page
חזור למעלה                       הוספה למועדפים                       מפת האתר
לייבסיטי - בניית אתרים