»בקרת לקוח סמוי עושה שימוש בלקוחות מאומנים בכדי להעריך באופן אנונימי מרכיבי שירות, מידת הגינות ויושר של עובדים, מקצועיות, רמת מוכרנות ואיכות המוצר.

הצורך בשימוש במערך לקוחות סמויים עולה כאשר שירות או מוצר כלשהו איננו עוד בעל ייחוד ו/או כאשר ישנם לו מתחרים. במצב שכזה הרי שלאיכות השירות ישנה משמעות מכרעת והיא זו שלרוב תהווה את המפתח להצלחתו או כישלונו של  המוצר/ השירות. לכן ראוי כי מרכיב זה לבחינה קפדנית הנעשית כחלק שבשגרה. כאן בדיוק נוצר הצורך בשילוב בקרת לקוחות סמויים בפעילות השוטפת של הארגון.

מחקרים מעלים כי ארגונים משקיעים מאמצים הנמדדים בשיעורים של פי 10 בכדי להשיב לקוחות מאוכזבים בהשוואה למאמצים הנדרשים לפעילות שמטרתה לשמר לקוחות קיימים.

הגורמים לנטישת לקוחות עפ"י סדר חשיבותם:
• 69% מהלקוחות נוטשים בשל שירות לקוי
• 13% בשל איכות מוצר ירודה
• 9% מסיבות של תחרות מול מוצרים דומים
• 5% מסיבות אחרות
• 3% בשל מעבר / שינוי מקום מגורים
• 1% בשל... תמותה טבעית

שנות ה-40 מהוות ציון דרך ליישום שיטות מדידה ובדיקה אלה כאשר את המונח "לקוח סמוי" טבע לראשונה וילמרק והוא זה שהחל לעשות שימוש בכלי הבדיקה  הללו הלכה למעשה.
השיטה זכתה לפריחה ותהודה בארה"ב החל משנות ה-70 וה-80. כאשר עם התפתחות האינטרנט הורחבה החשיפה והמודעות אליה וכיום היא מקובלת ונפוצה ברחבי העולם. ארגונים משקיעים כיום סכומים הנאמדים בכדי 1.5 בליון דולר (!!!) במערכי לקוחות סמויים.
השימוש בכלי הבדיקה הולך ומשתכלל ונעשה מתוחכם יותר עם התפתחות הטכנולוגיה. רשת האינטרנט מאפשרת קבלת משוב והעברת ממצאים כמעט בזמן אמת.

לקריאת המאמר המלא לחץ כאן...

שלח אלינו דואר