שי חינם מ-Elixir
מעניין אתכם לדעת איך לתכנן מחקר שוק ולהצליח?
עם 13 הטיפים שלנו תוכלו לתכנן מחקר שוק בלי לפספס
 לקריאה הקש כאן


Elixir- מחקר יעוץ והדרכה
בהנהלת ד"ר דורית בן-ברוך
פרנסיסקו דה גויה 7, ק. אתא
ת.ד. 470, קרית חיים, 26101
טל: 04-8706328
פקס: 04-8706327
  dorit@elixir.co.il               
 
 עקבו אחרינו
                                 
 
 
 
בד"כ, העסקים נואשים להראות עד כמה הם דואגים ללקוח. באיזו תדירות שומעים או קוראים כי הם "מחויבים להשיג את הרמה הגבוהה ביותר של ש"ר הלקוחות"? ההצהרות הללו נשמעות עם הכוונות הטובות ביותר. אולם, בהרבה מקרים רמת ש"ר הלקוחות אינה נמדדת בצורה נכונה. הטיפים שלהלן נועדו להראות מדוע כל עסק, קטן או גדול, צריך להתעניין במדידת רמת ש"ר של לקוחותיו.
 
1. לשמור על לקוחותיך המתרגשים והנלהבים משתלם יותר מאשר למצוא לקוחות חדשים   
בשנות ה-80 המאוחרות, איגוד הצרכנים האמריקאי הכריז כי יקר יותר פי 5 לקבל לקוח חדש מאשר לשמור על לקוח נלהב שכבר קיים. חקרי מקרה רבים אוששו את התיאוריה הזו.
 
2. אינך יכול לנהל את מה שאינך מודד.
אם אינך מוצא מה לא בסדר באמצעות סקר ש"ר לקוחות, לעולם לא תוכל לשפר. באותה מידה, אם אתה עורך שינויים בעסק, לא תהיה לך דרך למדוד את יעילותם פרט מלראות שינויים בהכנסות.
 
3. ללקוחות מרוצים יש סיכוי גבוה יותר להיות לקוחות נאמנים.
ישנה עדות הולכת וגוברת התומכת בתיאוריה שככל שהלקוח מרוצה יותר, כך הוא יהיה נאמן יותר. אולם, על הלקוחות להיות מרוצים בצורה יוצאת דופן ע"מ להיכנס לתחום הנאמנות.
 
4. לקוחות נאמנים הופכים למשתלמים יותר במשך הזמן.
ככל שהלקוח נשאר איתך זמן רב יותר, סביר להניח שהוא יהפוך לבעל ערך רב יותר מבחינתך מכיוון שישנו סיכוי להגדלת רמת העסקים עימך ולהרחבת מגוון המוצרים והשירותים שהוא מספק.
 
5. לקוחות מרוצים הינם הרחבה של כוח המכירה שלך.
אם הלקוחות מרוצים או אפילו מאושרים מהשירות שהם מקבלים ממך, הם יטו יותר להמליץ עליך לאחרים.
 
6. לקוחות מתלוננים לעיתים רחוקות; הם פשוט לוקחים את עסקיהם למקום אחר.
 הארגונים המאמינים שלקוחותיהם מרוצים מכיוון שהם מתלוננים לעיתם רחוקות, מפספסים חלק חשוב מהתמונה. למעשה, לעיתים קרובות מי שנאמן לעסק שלך יתלונן כיוון שהוא רוצה לפתור את הבעיה. אלה שאינן מרוצים, לעיתים קרובות מעתיקים את עסקיהם למקומות אחרים.
 
7. השירות בד"כ מבדיל יותר מאשר מוצרים או מחירים.
 למרות שאנו נוטים להאמין כי המחיר הינו הפרמטר החשוב מכולם והלקוחות תמיד ילכו למחיר הנמוך ביותר, לעיתים קרובות ההיפך הוא הנכון במציאות. באמצעות הבנה מלאה של צרכי הלקוחות שלך, תיווכח לדעת כי המחיר לעיתים קרובות הופך לנושא לדיון כשהם לא מקבלים את רמת השירות אותה ציפו לקבל.
 
8. שמח את לקוחותיהם בכך שתראה להם כי אכפת לך מהם.
 כל אחד אוהב להרגיש שדעותיו חשובות. לכן, הדרך הטובה ביותר להראות ללקוחותיך שהם אכן החלק החשוב ביותר בעסק שלך הינה לשאול על דעותיהם בנושא. באמצעות ביצוע סקר ש"ר לקוחות אתה מראה בבירור שהינך עסק אשר דואג ללקוחותיך. אך, לעולם אל תשאל על דעות האנשים אלא אם כן הינך הולך להשתמש במידע הזה ע"מ לעשות שינוי.
 
9. תוצאות מדהימות מעניקות יחסי ציבור משכנעים.
הרבה יותר משכנע כאשר לקוחותיך אומרים כמה טוב אתה נאשר אם אתה עצמך חייב להגיד זאת. מדידת ש"ר לקוחות מספקת לך אפשרות להאיר את נקודות החוזק שלך באמצעות משלוח הממצאים ללקוחותיך וע"י קידומם באמצעות יחסי ציבור או אמצעי שיווק אחרים. זה גם נותן אפשרות להראות שלקחת בחשבון את ההיזון החוזר ועשית שינוי כתוצאה מכך.
 
10. ש"ר לקוחות הינה דרישה של ISO 9001: 2000
עפ"י ISO 9001: 2000, יש למדוד את ש"ר הלקוחות ע"מ לפקח על יעילות מערכת ניהול איכות ולהאיר תחומים בסם יש לערוך שינויים.
 
תורגם מאנגלית מתוך אתר: http://www.intelligentinsight.co.uk
נכתב ע"י Juliet Mumford
 

+ הוסף תגובה חדשה
תגובות:
Loading בטעינה...
חזור למעלה                       הוספה למועדפים                       מפת האתר
לייבסיטי - בניית אתרים